物业五级三类服务标准

 服务三类     |      2021-09-07 08:16

  物业五级三类服务标准 1、 物业服务机构 (1)小区内设置管理处。 (2)配置办公家具、电话、传线 管理处设置 复 印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 (1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历,有 5 年以上的物 业管理工作经历或有 2 年以上小区经理任职经历。熟悉物业管 理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作。 (2)小区经机构设 2 人员要 求 理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证,统一着装,挂置 牌上岗,仪表 整洁规范。 (3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、 治安案件和各类灾害事故的应急预案,并能有效组织实施。 (4) 小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,挂牌上岗。 周一至周日在小区管理处进行 12 小时业务接待并提供服务。日 3 服务时间 常管理与 服 务 2、综合物业服务 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每季度向委4 工作计划 托方报告一次计划实施情况。 5 服务规范 服务规范 服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。 (1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。 (2)制定管理 6 管理制度 处内部管理制度、考核制度和培训制度。 服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收 7 制度公示 费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应 人性化 (1)24 小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达 现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和 8 报修、投诉 受理 回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。 日常管(2)对业主或使 用人的投诉在 24 小时内答复处理。 理与服 物业管理服务费收支每半年向业主公 布一次,公共水电费分摊务 9 服务收支 每两月向业主公布一次。 每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式 10 满意度调 查 与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的 90%,对测评结 果分析并及时整改。 11 特约、便民服务 能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服 务。 12 小区业主活动 节假日有专题布置,每年组织二次以上的小区业主活动。 建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案 [包括物业竣工 13 档案管理 验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用 人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。 建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行 14 财务管理 财务管理,做到运作规范,账目清晰。 建立维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,15 维修资金 做 到运作规范,账目清晰。 告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对 16 装修事项 违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 17 接管项目 承接项目 时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 18 办公自动化 运用计算机进行 管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。 19 其他 综合管理的其它服务项目 达到约定的服务标准。 3、公共秩序维护 安全护卫人员以中青年为主,45 周岁以下的人员占总数的 60%1 人员配备 以 上,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。 安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)2 技能训练 的 比例为 100%。 能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉小区环境,3 技能水平 熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾 害事故的应急预案。 上岗时统一着装、佩戴统一标志,装备佩戴规范,仪容仪表规范 4 服装仪容 整齐,上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范。 5 器械配备 配备对讲装置或其他 必备的安全护卫器械。 各出入口 24 小时有人值守,其中主出入口双人值勤,6:00-20:00 6 出入口 值守 立岗,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 外来探亲访友人员进入小区,通过对讲系统联系住户,并指引客 7 进出人员管 理 公共区人到达访客楼前。 域秩序 (1)对进出车辆进行管理、疏导,保证出入口环境整洁、有序、8 车辆 疏导 维护服通畅。 (2)对大件物品搬出进行登记。 务 (1)安护人员手持巡更采集器,按设定的路线 小时巡查一次, 晚间 2 人 1 组并排巡逻,规范整齐。 (2)重点部位(小区道路、 单元出入口、地下停车场、楼内通道等)应设巡更点,有巡更记 9 巡逻要求 录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并 对楼内通道夜间巡查每天不少于一次,发现问题及时处理。 (3) 接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。 (1)接到火警、警情后,高层五分钟,其他三分钟内到达现场, 协助保护现场,并报告管理处与警方。 (2)在遇到异常情况或住 10 应急处理 户紧急求助时,高层五分钟,其他三分钟内赶到现场,采取相应 措施。 (1)小区的监控中心 24 小时专人值守,对所有监控点实施监控无 遗漏。 (2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、11 技防设施 住户报警、门锁智能卡等)能有效使用,对所反应的信息实施管理 并及时处理。 (1)监控中心接到报警信号,安护人员五分钟到达现场进行处理, 中心应接受用户的救助要求,解答用户询问。 (2)小区有水、火、12 应急处 理 警情等应急预案,并在监控中心上墙,每年应组织不少于一次应 急预案演习。 (1)有人员 24 小时巡视和引导停车。 (2)按车辆道路行驶要求 13 露天车位 设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线 小时有专职人员管理,车辆停放有序,车库内配置道闸和录 像监视,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照 14 收费车库 (棚) 明、消防器械配置齐全,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存 放。 4、环境管理 (1)多层按单元配置收集点;高层按楼层设置垃圾收集点,每天 内 更换两次垃圾袋;每天早晚定时清理二次。2)装修垃圾定点堆生活垃圾收集 1